Telfort Service Team

De afgelopen weken zijn we druk bezig geweest om alle klachten die via Tros Radar binnenkwamen te behandelen en -belangrijker- op te lossen. Een team van medewerkers, aangevuld met directieleden van Telfort, heeft meerdere keren met alle 1200 klanten contact gehad, veelal telefonisch, soms per mail, en zelfs per brief. Aan het eind van al deze gesprekken hebben we de klanten gevraagd of ze akkoord zijn met de geboden oplossing. Gelukkig beantwoordde uiteindelijk 96% van hen die vraag bevestigend. De resterende 4% kon ondanks meerdere pogingen nog steeds niet bereikt worden.

Maar, om er helemaal zeker van te zijn dat iedereen tevreden is met de oplossing en afhandeling van de klachten, hebben wij vorige week een brief gestuurd aan iedereen die bij Tros Radar een klacht heeft gemeld.

Uit de reacties hierop blijkt dat sommige mensen nog wachten op een schriftelijke bevestiging van alle gemaakte afspraken. Andere klanten wachten nog op een bedrag dat hen in het kader van een financiele afspraak is toegezegd. Deze brieven en betalingen zijn vorige week de deur uitgegaan. Het kan zijn dat deze in verband met Koninginnedag, later zijn verwerkt dan gebruikelijk.

Tot slot ondervinden een zeer klein aantal klanten bij nader inzien opnieuw problemen. Natuurlijk blijven wij ons inspannen om ook deze problemen helemaal naar wens op te lossen. Immers, iedere klacht is er één te veel.

Loading mentions Retweet

Aanstaande maandag, 4 mei, zal Telfort bij Tros Radar een toelichting geven op onder andere de afhandeling van de ca 1200 klachten van Telfort klanten.

De redactie van Radar ontving deze klachten naar aanleiding van een omroep op haar website. Rob de Beer, Directeur Klantenservice en Operations, zal namens Telfort terugkomen op de afspraak die hij in de studio maakte om voor 1 mei de 1200 klachten op te lossen.

Loading mentions Retweet

Op 24 april gaven we hier de laatste tussenstand van de status van de klachten die binnen kwamen via Tros Radar. De medewerkers van het speciale team hebben de afgelopen dagen hard gewerkt aan het oplossen van de klachten. Ook in het weekend werkten ze door omdat een aantal klanten tijdens kantooruren niet bereikt kon worden.

Van de 53 klanten die in de studio van Radar aanwezig waren, wachten we nog op de bevestiging van twee klanten dat ze tevreden zijn met de geboden oplossing. Van de 1199 klachten die zijn verzameld door Radar, zijn er 1146 opgelost, waarvan 180 klanten dit nog moeten bevestigen.  Ondanks pogingen om met hen in contact te treden (telefonisch, via e-mail en ook per brief) is het nog niet gelukt om een klein aantal klanten te bereiken.

Na de uitzending kwamen er op 15 april bij ons nog eens 621 klachten binnen.  Hiervan zijn er momenteel 271 opgelost. Van 55 klanten hebben we nog niet alle gegevens ontvangen. De resterende 62 klanten benaderen wij vandaag en morgen.

Loading mentions Retweet

Tijdens de uitzending van Tros Radar beloofde directeur Rob de Beer dat Telfort voor 1 mei de ruim 1200 klanten zou benaderen om tot een oplossing te komen. Zojuist hebben we de actuele stand van de afhandeling van de klachten doorgekregen.

De klachten van de klanten die aanwezig waren in de studio van Tros Radar zijn alle 53 opgelost. Met een drietal klanten zijn we nog in gesprek om te horen of zij volledig tevreden zijn met de geboden oplossing.

Van de overige (in totaal 1199) klachten zijn er 929 opgelost. Van deze 929 klanten heeft reeds 63% bevestigd helemaal tevreden te zijn met de oplossing. Van 228 klanten (19%) zijn we nog bezig om met een oplossing te komen. Helaas hebben we 33 klanten na meerdere pogingen per telefoon of email nog niet kunnen bereiken. Onze medewerkers blijven de komende dagen proberen om hen alsnog te bereiken. Mochten dat niet lukken, dan zullen we ze per email en brief laten weten hoe we de klacht hebben opgelost.

(Artikel is aangepast op 25 april: in de grafiek stond 55 in plaats van 53 studiogasten)

Loading mentions Retweet

Als het bedrijf waar je werkt in het nieuws komt, dan doet dat wat met je. De medewerkers van de klantenservice komen als eerste in contact met de klant die een klacht of probleem heeft. We vroegen een aantal van hen om hun reactie. Wat vinden zijn van de dienstverlening, en hoe is het om nu bij Telfort te werken? 

Loading mentions Retweet

De afgelopen periode hebben we hard gewerkt aan het oplossen van de klachten die binnenkwamen bij Tros Radar. Het gaat  om circa 1300 klachten, die wij vorige week woensdag van de redactie van Tros Radar kregen toegemaild. Van die klachten zijn 53 afkomstig van klanten die bij de uitzending aanwezig waren. Inmiddels is 87% van deze 53 klanten tevreden met de geboden oplossing. Van 5 klanten wachten wij nog op een bevestiging dat ze tevreden zijn. Twee klanten zijn nog niet tevreden, en daar wordt dus nog aan gewerkt.

De overige 1200 klachten die naar aanleiding van de uitzending binnenkwamen, worden ook allemaal met grote spoed en zorgvuldigheid behandeld door het speciaal samengestelde team. We streven er naar om alle klachten voor 1 mei aanstaande naar tevredenheid van de betreffende klanten op te lossen. Zo goed als alle klachten zijn in behandeling genomen (een aantal klanten kon nog niet worden bereikt). Op dit moment is 45% van de klachten opgelost. Via dit weblog geven we regelmatig de stand van zaken door.

Loading mentions Retweet