Wij staan open voor feedback!
Vorige week vertelden we over ‘koud bellen’. Dit is een initiatief om er beter achter te komen hoe onze klanten het bestellen van internet ervaren. Daarop kregen we meteen twee inhoudelijke reacties. Hierin werd voorgesteld om niet alleen te bellen naar nieuwe internetklanten, maar juist naar bestaande Telfortklanten die al langer klant bij ons zijn. Twee zeer terechte opmerkingen waar we echt iets mee kunnen! Dit weblog is namelijk ook opgericht om onze klanten te betrekken bij onze verbeteringen. Constructieve feedback van klanten helpt ons om kritisch te blijven kijken naar alles wat wij doen.
Wat doen we met deze feedback?
Vandaag hebben we deze ideeën besproken. We gaan in ieder geval binnen aanzienbare tijd een ‘koud bellen avond’ inplannen voor klanten die net Telfort mobiel hebben besteld. Gaan we bestaande klanten dan nog benaderen? Op termijn wel, eerst moeten we kijken hoe en wanneer we deze klanten kunnen benaderen. Daarnaast hebben we ook al eerder bericht over NPS. Dit is een belangrijke graadmeter voor ons. Door dit te meten bij onze bestaande klanten zien we op maandelijkse basis al hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening van Telfort. Onze plannen zijn erop gericht om al deze scores met minimaal de helft te verbeteren. De voortgang van de plannen wordt nauwlettend in de gaten gehouden door het ‘Telfort Service Team’.
Ons speciale team, genaamd 'Telfort Service Team', is sinds begin april bezig om structurele verbeteringen door te voeren in onze mobiele- en internetprocessen. Naast het bestelproces van mobiel en internet (en bellen), kijken we ook naar de beschikbaarheid en service van de dienst, de werking ervan, de klachtafhandeling en de facturatie. Dit team komt wekelijks bijeen om de voortgang van deze verbeteringen te bespreken. De maandelijkse NPS meting vormt de basis van de plannen, alle actiepunten zijn hiervan afgeleid. Vandaar dat we het zo waarderen dat klanten met ons meedenken. We gebruiken deze scores en feedback om onze plannen te versterken.
Via dit weblog blijven we iedereen informeren over de structurele verbeteringen die we doorvoeren. We houden ons natuurlijk aanbevolen voor constructieve feedback!
Michael Bell, Manager Telfort Service team
Comments [2]