Vorige week hebben we deze belactie herhaald, ditmaal voor het bestelproces van mobiel. We hebben op een avond een paar honderd nieuwe klanten met een postpaid, prepaid of zakelijk abonnement onverwacht gebeld om te vragen hoe ze de oriëntatie, aankoop en levering van Telfort mobiel hadden ervaren. En we waren natuurlijk ook razend nieuwsgierig naar hun mening over nummerportering en de eerste factuur.

Wat hebben we geleerd?

• Veel klanten blijken tevreden te zijn over de snelheid en tijdigheid van het leveringsproces;
• Daarnaast kregen we positieve feedback op de prijzen van onze abonnementen en producten en de kwaliteit van ons netwerk;
• Onze klanten vinden het onacceptabel dat wij hen geen real-time inzicht bieden in het verbruik van belminuten;
• Het nummerporteringsproces gaat lang niet altijd in één keer goed. Sommige klanten vinden het proces onduidelijk en ondervinden daarvan onnodige last;
• Klanten weten vaak niet dat hun eerste factuur in Mijn Telfort staat. Ook als ze hiervan wél op de hoogte zijn, roept deze factuur vaak vragen op, zoals: “Ik vond de factuur verrassend! Ik had ongeveer € 30,- verwacht maar er stond € 68,- op mijn factuur, omdat er meer dan 1 termijn tegelijk in rekening werd gebracht. Dat had ik wel willen weten van te voren.”  

Wat gaan we hier mee doen?
Wij bekijken nu hoe we de reacties kunnen vertalen naar concrete verbeteracties. Bovendien zijn we deze week gestart met “customer journeys”. We kruipen in de huid van onze klant en ervaren alle processen bij Telfort zoals zij dat doen. Dit betekent dat we zelf Telfort producten aanschaffen en bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn.

Binnenkort meer hierover!

Wat doen we met deze feedback?

Vandaag hebben we deze ideeën besproken. We gaan in ieder geval binnen aanzienbare tijd een ‘koud bellen avond’ inplannen voor klanten die net Telfort mobiel hebben besteld. Gaan we bestaande klanten dan nog benaderen? Op termijn wel, eerst moeten we kijken hoe en wanneer we deze klanten kunnen benaderen. Daarnaast hebben we ook al eerder bericht over NPS. Dit is een belangrijke graadmeter voor ons. Door dit te meten bij onze bestaande klanten zien we op maandelijkse basis al hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening van Telfort. Onze plannen zijn erop gericht om al deze scores met minimaal de helft te verbeteren. De voortgang van de plannen wordt nauwlettend in de gaten gehouden door het ‘Telfort Service Team’.

Ons speciale team, genaamd 'Telfort Service Team', is sinds begin april bezig om structurele verbeteringen door te voeren in onze mobiele- en internetprocessen. Naast het bestelproces van mobiel en internet (en bellen), kijken we ook naar de beschikbaarheid en service van de dienst, de werking ervan, de klachtafhandeling en de facturatie. Dit team komt wekelijks bijeen om de voortgang van deze verbeteringen te bespreken. De maandelijkse NPS meting vormt de basis van de plannen, alle actiepunten zijn hiervan afgeleid. Vandaar dat we het zo waarderen dat klanten met ons meedenken. We gebruiken deze scores en feedback om onze plannen te versterken.

Via dit weblog blijven we iedereen informeren over de structurele verbeteringen die we doorvoeren. We houden ons natuurlijk aanbevolen voor constructieve feedback!

Michael Bell, Manager Telfort Service team

Hoewel NPS een belangrijke graadmeter voor ons is, is NPS niet altijd tastbaar genoeg. Dan is het handiger om zelf direct naar de mening van onze klanten te vragen. Dat hebben we vorige week dan ook heel gericht gedaan, door onze klanten zelf te bellen. Specifiek over het bestelproces van Telfort internet. Ongeveer 15 mensen die zich bij Telfort dagelijks bezighouden met dit bestelproces hebben op één avond honderden klanten gebeld en gericht gevraagd naar hun ervaringen. “Koud bellen” heet dat; deze klanten hadden geen idee dat we met hen contact zouden opnemen.

Na drie beluren hadden we bijna honderd klanten uitgebreid gesproken over hun bestelling. Over hun oriëntatieproces, de bestelling en de levering, de informatieverstrekking, de installatie en de klantenservice. Dit leverde ontzettend veel leuke, positieve gesprekken op met onze klanten. Er zijn veel ideeën ontstaan uit deze gesprekken, we gaan kritisch bekijken hoe en waar we concrete verbeteringen kunnen doorvoeren.

We zijn de resultaten nog aan het doorspitten. Maar wat hebben we al geleerd?

1. De informatieverstrekking tijdens het bestelproces (brief/ e-mail ed. aan klanten) is adequaat en wordt op tijd verstrekt aan klanten;
2. Het internetpakket wordt volgens onze klanten vaak sneller geleverd dan verwacht;
3. Wat volgens onze klanten beter kan zijn de instructies voor het installeren van draadloos internet;
4. Ook de communicatie over de te behalen snelheid van de internetverbinding kan volgens klanten beter;
5. Deze gesprekken werden enorm gewaardeerd door onze klanten, vooral omdat we meteen eventuele vragen met hen konden doornemen. Misschien zouden we op structurele basis een telefoongesprek met onze nieuwe klanten moeten invoeren, direct na de levering van internet. We zijn aan het bekijken wat we hier aan kunnen doen.

Binnenkort vertellen we hier meer over.

1. We hebben een aantal werkzaamheden van de Klantenservice verplaatst naar de 1ste lijn. Het aanvragen van een kopie van een factuur en het melden van bijvoorbeeld stalking over een mobiele aansluiting zijn twee acties die de 1ste lijn zonder tussenkomst van de 2de lijn direct kan oppakken voor de klant. 
2. De aanvraag voor nummerportering voor Telfort Mobiel is klantvriendelijker en minder complex geworden.
3. We zijn aan het kijken hoe we de doorlooptijden van het doorzetten van een call (klant belt met de klantenservice) kunnen verkorten.
4. Als een klant van Telfort Internet voor een (technisch) probleem belt, wordt op de 1ste lijn het probleem verholpen. Wanneer dit niet mogelijk is wordt een ticket aangemaakt en wordt de klant binnen redelijke tijd terug gebeld met een oplossing.

1. We maken sinds begin dit jaar voor onze netwerken gebruik van een meer stabielere variant.
2. De internetverbindingen van nieuwe klanten worden sinds maart 2009 standaard geleverd op deze stabielere variant.
3. Het omzetten van bestaande klanten/aansluitingen loopt volgens verwachting. Na de start van het omzetten in het eerste kwartaal hebben we in juni nogmaals een batch aansluitingen omgezet. Voor juli –september staat de volgende batch gepland.

Bij Telfort hebben we de afgelopen tijd een groot aantal processen tegen het licht gehouden. Het resultaat is beter inzicht in waar de de knelpunten liggen. Eerder meldden we hier al een aantal verbeteringen die betrekking hebben op Internet en bellen. Inmiddels hebben we de technische systemen waar Telfort gebruik van maakt nauwkeurig bekeken. De eerste resultaten hiervan zijn nu zichtbaar.

1. Calls van klanten eerder doorzetten naar 2e lijnsmedewerkers.
   Door de aanpassing van een aantal scripts die callcentermedewerkers gebruiken, kunnen zij wanneer het nodig is klanten eerder doorschakelen naar collega’s. Die kunnen op hun beurt de meer complexe vragen uitzoeken en beantwoorden.
2. Invoering Webcare.
   Twee medewerkers van de klantenservice zijn vrijgemaakt om klanten met vragen of klachten online op te sporen. Deze medewerkers hebben een speciale training gevolgd en zijn dagelijks actief op fora en online communities. Vanwege groot succes streven we er naar om om dit team binnenkort verder uit te breiden.
   
3. Invoering Ticketmaker
   Bij de klantenservie is Ticketmaker ingevoerd, een systeem waarin een medewerker per klant een "ticket" kan aanmaken voor een specifieke vraag of probleem. Het geautomatiseerde systeem zorgt ervoor dat de ticket snel bij de juiste afdeling of persoon terecht komt. Zo ontstaat er geen informatieverlies en zijn er kortere doorlooptijden. In het systeem is voor een medewerker duidelijk hoe lang, waar en waarom een vraag nog openstaat. We werken er aan om deze informatie ook aan de klanten aan te bieden via Mijn Telfort.nl.
4. Verantwoordelijkheid voor knelpunten
   We hebben de besturing op processen verscherpt. Zo kwam het voor dat de verantwoordelijkheid voor bepaalde knelpunten op verschillende afdelingen was belegd. Gevolg: onduidelijkheid over wie er nou echt eindverantwoordelijk was. De komende tijd worden ook nog eens personen benoemd die verantwoordelijk zijn voor het soepel verlopen van verschillende processen en de aanpak van eventuele knelpunten.
5. Reminder betalingsachterstand.
   We hebben een extra stap ingevoerd in het zogeheten betalingsachterstandproces van Telfort Internet. Internetklanten die te laat een betaling deden, kregen voorheen een herinnering, en werden na een bepaalde termijn direct afgesloten. Nu wijzen we klanten met een betalingsachterstand hierop met een speciale internetpagina waar ze automatisch op terecht komen wanneer ze de browser opstarten.
   De eerste resultaten: beter geinformeerde klanten en positieve feedback.

Wat ik helaas nog mis op de blog van Telfort Klantenservice is op welke manier Telfort de technische problemen te lijf gaat/is gegaan.