Telfort Service Team

Een kijkje achter de schermen bij Telfort 
Contributors
Tags


Filed under

storing

 
December 28, 2009

We houden u op de hoogte....

De afgelopen maand is een specifieke groep klanten getroffen door tijdelijke verstoringen van hun internetverbinding. Over de inhoud daarvan hebben we al bericht. Waar we nu verder op willen focussen, is de communicatie richting onze klanten tijdens deze verstoring.

Het is zeer belangrijk dar er gekeken wordt naar hoe providers omgaan met verstoringen, en voornamelijk hoe ze daarover communiceren met hun klanten. Dat is terecht, want de impact op klanten is vaak groot. Klanten hebben de behoefte om direct te weten wat er aan de hand is en waar ze aan toe zijn. Wij willen er zo goed mogelijk voor zorgen dat onze klanten op de hoogte zijn. Daarom hebben we kritisch gekeken naar onze eigen aanpak.

Vanaf nu gaan we rechtstreeks met onze klanten communiceren tijdens een grote verstoring of tijdens groot onderhoud. Dit betekent dat we, naast de huidige meldingen op onze website, onze klanten voortaan een persoonlijke e-mail versturen, met meer achtergrondinformatie over de situatie. De classificatie hiervan is belangrijk, wanneer is een storing of onderhoud groot? Dat zijn we momenteel aan het bekijken. Bovendien onderzoeken we of het ook mogelijk is om deze klanten vooraf een sms te versturen. Meerdere klanten hebben aangeven dat ze zo’n sms als zeer prettig zouden ervaren. Helaas kan dit niet altijd, vooral bij internetklanten, want wij beschikken lang niet altijd over al hun mobiele telefoonnummers.

In ieder geval gaan wij vanaf nu onze klanten een-op-een inlichten bij grote verstoringen of onderhoud.

 

 

Loading mentions Retweet
Filed under  //   internetverbinding   onderhoud   storing   verstoring  
Posted by Telfort Service Team 

Comments [1]

December 3, 2009

Nieuwe 'Bras' springt in de bres

Deze week heeft een specifieke groep van onze klanten last gehad van een tijdelijk wegvallende internetverbinding. De oorzaak van deze verstoring is gistermiddag vastgesteld. Het zit in een specifieke router in ons netwerk, wij noemen die de ‘Bras 2’. We hebben nu een tijdelijke oplossing aangebracht waardoor een nieuwe verstoring vooralsnog is voorkomen. Daarnaast zijn al onze inspanningen gericht op het realiseren van een structurele oplossing.

De verstoring kwam een aantal keer voor en duurde ongeveer 10 minuten. In veel gevallen startte de internetverbinding na 10 minuten automatisch weer op, andere klanten moesten zelf de modem ‘uit’ en weer ‘aan’ zetten om verbinding te krijgen.

We houden onze klanten op de hoogte van de afhandeling van deze verstoring. Morgen versturen we een persoonlijke e-mail naar de specifieke groep klanten die hier last van heeft gehad.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   internet   klanten   modem   storing   vast bellen  
Posted by Telfort Service Team 

Comments [2]

October 15, 2009

Update 6 - "Sorry, we hebben op dit moment last van een storing"

Het functioneren van Mijn Telfort Mobiel en Zakelijk beheer is op dit moment vertraagd, we merken dat het bij een aantal klanten langer duurt dan normaal voordat de opgevraagde pagina verschijnt. Wij onderzoeken wat de oorzaak hiervan is.

Wij adviseren onze klanten daarom om contact op te nemen met onze telefonische klantenservice om privégegevens op te vragen en abonnementwijzigingen door te voeren. Dit telefoonnummer is tijdelijk verlaagd naar het minimumtarief van 1 cent p/minuut.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   Klantenservice   Mijn Telfort   storing   Zakelijk beheer  
Posted by Telfort 

Comments [11]

October 7, 2009

Extra werkzaamheden uitgesteld tot na 11 oktober as.

Wegens het feit dat onze klanten nog niet kunnen inloggen op Mijn Telfort en Zakelijk beheer, hebben wij besloten de eerder aangekondigde, extra onderhoudswerkzaamheden op 10 en 11 oktober as. voorlopig uit te stellen. Zoals gezegd zijn al onze inspanningen er op dit moment op gericht om Mijn Telfort en Zakelijk beheer zo snel mogelijk weer beschikbaar te maken voor onze klanten.

De uitstel van de werkzaamheden betekent concreet dat onze Prepaidklanten gewoon gebruik kunnen maken van Mobiel opwaarderen op 10 en 11 oktober as.

Natuurlijk houden we onze klanten op de hoogte van de nieuwe planning van deze werkzaamheden. Deze werkzaamheden maken deel uit van de stappen die wij zetten in de aanloop naar ons nieuwe, geintegreerde IT-platform dat volgend jaar wordt opgeleverd. We zullen binnenkort meer over deze ontwikkelingen vertellen.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   IT-platform   klantenservice   Mijn Telfort   Prepaid   storing   Zakelijk beheer  
Posted by Telfort Service Team 

Comments [87]

October 7, 2009

Update 5 - "Sorry, we hebben op dit moment last van een storing"

We zijn nog bezig om onze online klantomgevingen, Mijn Telfort Mobiel en Zakelijk beheer, beschikbaar te maken. We hadden gehoopt dat we deze omgevingen al ‘live’ hadden kunnen zetten maar dit proces duurt langer dan verwacht. Zoals gezegd zijn we nog hard aan de slag om alle klantgegevens voor deze omgevingen te updaten zodat onze klanten hun actuele gegevens aantreffen wanneer ze hier op inloggen. Je zou denken dat dit een kwestie is van ‘laatste punten op de ‘i’ zetten’. Integendeel. Het is een proces waar we heel zorgvuldig mee om willen gaan. Immers, het betreft de privégegevens van onze klanten. En daar hebben we helaas meer tijd voor nodig. 

Klanten die graag hun privégegevens willen opvragen of wijzigen kunnen dit natuurlijk doen via onze telefonische klantenservice. Wij hebben tijdelijk het klantenservicetarief verlaagd naar het minimumbedrag van 1 cent p/minuut. Zoals gezegd willen we hiermee onze klanten tegemoetkomen voor het ontstane ongemak.


 

Loading mentions Retweet
Filed under  //   klantenservice   Mijn Telfort   storing   Zakelijk beheer  
Posted by Telfort Service Team 

Comments [9]

October 2, 2009

Update 4 - "Sorry, we hebben op dit moment last van een storing"

Goed nieuws: onze klantenservice is vanaf nu weer volledig beschikbaar voor vragen. Onze medewerkers kunnen dus klantgegevens inzien én daar wijzigingen in aanbrengen. Uiteraard geldt voorlopig het verlaagde klantenservicetarief van 1 cent p/minuut.

Op dit moment zijn we nog bezig om Mijn Telfort (Mobiel) en Zakelijk beheer weer beschikbaar te maken voor onze klanten. De verwachting is dat deze online omgevingen na het weekend weer 'live' zullen gaan.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   klanten   klantenservice   Mijn Telfort   storing   Zakelijk beheer  
Posted by Telfort 

Comments [103]

October 2, 2009

Update 3 - "Sorry, we hebben op dit moment last van een storing"

Gisteren meldden we dat onze klantenservice vandaag weer volledig beschikbaar zou zijn. Helaas is een deel van de werkzaamheden vannacht niet goed uitgevoerd waardoor onze klantenservicemedewerkers op dit moment wél klantgegevens kunnen inzien maar hier nog geen wijzigingen in kunnen aanbrengen.

We zijn bezig om dit alsnog zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen.

Onze excuses voor de verwarring.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   klanten   klantenservice   storing  
Posted by Telfort 

Comments [2]

October 1, 2009

Update 2 - "Sorry, we hebben op dit moment last van een storing"

We hebben de afgelopen dagen met man en macht gewerkt om ons interne systeem weer op te bouwen. En gelukkig kunnen we melden dat de ‘ordertool’, die het mogelijk maakt om mobiele abonnementen te beheren, vandaag weer werkt!

Onze klanten kunnen weer terecht in onze winkels en bij onze online shop om abonnementen af te sluiten en te activeren. Dit geldt ook voor onze dealers, die onze klanten weer kunnen helpen.

Morgenochtend om 9 uur is onze klantenservice weer volledig beschikbaar voor onze klanten. Wij kunnen dan alle klantgegevens weer inzien, het enige wat wij nog niet voor klanten kunnen doen is abonnementen verlengen. Zoals gezegd geldt het tijdelijk verlaagde klantenservicetarief van 1 cent p/minuut. We willen onze klanten hiermee tegemoetkomen voor het ontstane ongemak. 

Wij moeten nog een aantal werkzaamheden en controles uitvoeren voordat onze klanten hun actuele gegevens in Mijn Telfort en Zakelijk beheer kunnen inzien en beheren. Voorlopig zijn Mijn Telfort en Zakelijk beheer daardoor nog niet beschikbaar. Voor vragen over privégegevens en abonnementen adviseren wij onze klanten in de tussentijd om contact op te nemen met onze klantenservice.

Tot zover een update over de herstelwerkzaamheden.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   dealers   klanten   klantenservice   Mijn Telfort   storing   winkels   Zakelijk beheer  
Posted by Telfort 

Comments [8]

September 30, 2009

Update - "Sorry, we hebben op dit moment last van een storing"

Op dit moment kunnen onze mobiele klanten nog geen privégegevens inzien via onze klantenservice, via Mijn Telfort (Mobiel) en via Zakelijk beheer. Gelukkig heeft dit geen impact op ons netwerk. Onze klanten kunnen gewoon bellen, sms-en en internetten. En onze internetklanten hebben hier ook geen last van.

We zijn druk bezig om ons interne systeem weer werkend te krijgen. En dat blijkt geen gemakkelijke opgave te zijn. Waarom? Een databestand veroorzaakte een fout in ons systeem. Om dit te herstellen, zijn we begonnen om dit bestand weer opnieuw op te bouwen en te actualiseren zodat onze klanten weer de juiste gegevens aantreffen als het systeem ‘live’ gaat. Deze operatie zal nog de komende dagen in beslag nemen. 

We verwachten dat deze diensten zaterdagochtend as. weer volledig zijn hersteld. Dat betekent dat we vanaf zaterdag weer klantgegevens kunnen inzien, mobiele abonnementen kunnen verlengen en dat klanten kunnen inloggen op Mijn Telfort (Mobiel) en Zakelijk beheer. 

Wij begrijpen dat deze storing tot veel frustratie leidt bij onze klanten en dat is terecht. Onze klanten moeten nu een groot deel van onze service missen, zowel via onze website als via onze winkels en via de klantenservice.

Wij vinden het onacceptabel dat onze klanten hun eigen gegevens langere tijd niet kunnen inzien en/of wijzigen. Dit heeft ons vandaag doen besluiten om het tarief van onze telefonische Klantenservice tijdelijk te verlagen naar 1 cent p/minuut. Op deze manier willen we onze klanten tegemoet komen. 

Het verlaagde klantenservicetarief zal in ieder geval minimaal 1 week gelden. Wij schatten in dat dit onze klanten voldoende tijd geeft om, ook als de diensten eenmaal zijn hersteld, met ons contact op te nemen.

Tot zover een update over de herstelwerkzaamheden.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   1 ct p/minuut   klanten   klantenservice   Mijn Telfort   storing   Zakelijk beheer  
Posted by Telfort 

Comments [10]

September 29, 2009

"Sorry, we hebben op dit moment last van een storing"

De afgelopen tijd kostte het ons steeds meer tijd om facturen goed te versturen. Het automatische proces dat in plaats was, had meer moeite om alle facturen te verwerken. Om dit te herstellen, zijn er afgelopen weekend werkzaamheden uitgevoerd aan ons facturatiesysteem. 

We hadden gehoopt dat deze herstelwerkzaamheden vlekkeloos zou verlopen. Echter, er is een fout ontstaan waardoor het facturatiesysteem sinds afgelopen weekend niet werkt. Wat de precieze oorzaak is, weten we nog niet. Helaas betekent het dat een aantal andere systemen, dat daaraan gekoppeld is, ook niet goed functioneert. En daar kunnen onze klanten die gebruikmaken van onze mobiele diensten momenteel last van ondervinden.

Op dit moment zijn de volgende systemen verstoord:

-          Het systeem waar wij klant- en mobiele abonnementsgegevens kunnen beheren
-          De ‘ordertool’ die het mogelijk maakt om mobiele verlengingen te verwerken
-          Mijn Telfort (Mobiel)
-          Zakelijk beheer

Concreet betekent dit dat we geen mobiele abonnementen kunnen verlengen, geen telefoonnummers kunnen porteren en adreswijzigingen kunnen doorvoeren. Onze prepaidklanten kunnen wel gewoon opwaarderen.

Onze telefonische klantenservice is gewoon bereikbaar. Helaas kunnen wij door deze verstoring geen klantgegevens inzien (facturen, contracten ed.). Wel zijn onze klantenservicemedewerkers druk bezig om alle vragen te noteren en waar mogelijk een terugbelafspraak met onze klanten te maken.

Momenteel wordt er met man en macht gewerkt om het systeem weer werkende te krijgen. Helaas weten we op dit moment nog niet wanneer de storing is opgelost. We begrijpen dat dit heel vervelend is voor onze klanten. Toch doen we ons uiterste best om onze klanten, waar mogelijk, goed van dienst te zijn.

Onze oprechte excuses voor het ongemak.

Loading mentions Retweet
Filed under  //   facturen   klanten   klantenservice   storing  
Posted by Telfort 

Comments [34]