"Koud bellen", deel 2
In oktober vertelden wij over een ‘koud bellen’ actie die we hebben gehouden voor nieuwe klanten, die net internet hadden besteld. We hebben hen gevraagd naar hun ervaringen tijdens het bestelproces.
Vorige week hebben we deze belactie herhaald, ditmaal voor het bestelproces van mobiel. We hebben op een avond een paar honderd nieuwe klanten met een postpaid, prepaid of zakelijk abonnement onverwacht gebeld om te vragen hoe ze de oriëntatie, aankoop en levering van Telfort mobiel hadden ervaren. En we waren natuurlijk ook razend nieuwsgierig naar hun mening over nummerportering en de eerste factuur.
Wat hebben we geleerd?
- Veel klanten blijken tevreden te zijn over de snelheid en tijdigheid van het leveringsproces;
- Daarnaast kregen we positieve feedback op de prijzen van onze abonnementen en producten en de kwaliteit van ons netwerk;
- Onze klanten vinden het onacceptabel dat wij hen geen real-time inzicht bieden in het verbruik van belminuten;
- Het nummerporteringsproces gaat lang niet altijd in één keer goed. Sommige klanten vinden het proces onduidelijk en ondervinden daarvan onnodige last;
- Klanten weten vaak niet dat hun eerste factuur in Mijn Telfort staat. Ook als ze hiervan wél op de hoogte zijn, roept deze factuur vaak vragen op, zoals: “Ik vond de factuur verrassend! Ik had ongeveer € 30,- verwacht maar er stond € 68,- op mijn factuur, omdat er meer dan 1 termijn tegelijk in rekening werd gebracht. Dat had ik wel willen weten van te voren.”
Wat gaan we hier mee doen?
Wij bekijken nu hoe we de reacties kunnen vertalen naar concrete verbeteracties. Bovendien zijn we deze week gestart met “customer journeys”. We kruipen in de huid van onze klant en ervaren alle processen bij Telfort zoals zij dat doen. Dit betekent dat we zelf Telfort producten aanschaffen en bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn.
Binnenkort meer hierover!
