Telfort Service Team

Een kijkje achter de schermen bij Telfort

Ondernemers opgelet! Test ons netwerk: gratis Proefsim

Vanaf deze week worden ondernemers van Nederland via abri's en via de radio bekendgemaakt met de hoge dekking en het goede bereik van het mobiele netwerk van Telfort. Om ze te overtuigen van de kwaliteit, bieden we potentiële klanten komende maand de mogelijkheid om dit zelf uit te proberen via een gratis aan te vragen Proefsim. Deze Proefsim werkt in combinatie met een Telfort toestel of een sim-lock vrij toestel.

Ook online is Frank aanwezig, hij geeft ondernemers allerlei handige ‘netwerk’ tips. Van het gebruik van social media tot het inschakelen van andermans netwerk en ervoor zorgen dat je relevante mensen in je netwerk verzamelt. Nieuwsgierig geworden? Frank’s tips & tricks zijn te lezen op Sprout.nl, MT.nl, Z24.nl, Managersonline.nl en Businesscompleet.nl. 

   

"Koud bellen", deel 2

In oktober vertelden wij over een ‘koud bellen’ actie die we hebben gehouden voor nieuwe klanten, die net internet hadden besteld. We hebben hen gevraagd naar hun ervaringen tijdens het bestelproces.

Vorige week hebben we deze belactie herhaald, ditmaal voor het bestelproces van mobiel. We hebben op een avond een paar honderd nieuwe klanten met een postpaid, prepaid of zakelijk abonnement onverwacht gebeld om te vragen hoe ze de oriëntatie, aankoop en levering van Telfort mobiel hadden ervaren. En we waren natuurlijk ook razend nieuwsgierig naar hun mening over nummerportering en de eerste factuur.

Wat hebben we geleerd?

  • Veel klanten blijken tevreden te zijn over de snelheid en tijdigheid van het leveringsproces;
  • Daarnaast kregen we positieve feedback op de prijzen van onze abonnementen en producten en de kwaliteit van ons netwerk;
  • Onze klanten vinden het onacceptabel dat wij hen geen real-time inzicht bieden in het verbruik van belminuten;
  • Het nummerporteringsproces gaat lang niet altijd in één keer goed. Sommige klanten vinden het proces onduidelijk en ondervinden daarvan onnodige last;
  • Klanten weten vaak niet dat hun eerste factuur in Mijn Telfort staat. Ook als ze hiervan wél op de hoogte zijn, roept deze factuur vaak vragen op, zoals: “Ik vond de factuur verrassend! Ik had ongeveer € 30,- verwacht maar er stond € 68,- op mijn factuur, omdat er meer dan 1 termijn tegelijk in rekening werd gebracht. Dat had ik wel willen weten van te voren.”  

Wat gaan we hier mee doen?
Wij bekijken nu hoe we de reacties kunnen vertalen naar concrete verbeteracties. Bovendien zijn we deze week gestart met “customer journeys”. We kruipen in de huid van onze klant en ervaren alle processen bij Telfort zoals zij dat doen. Dit betekent dat we zelf Telfort producten aanschaffen en bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn.

Binnenkort meer hierover!

Wij staan open voor feedback!

Vorige week vertelden we over ‘koud bellen’. Dit is een initiatief om er beter achter te komen hoe onze klanten het bestellen van internet ervaren. Daarop kregen we meteen twee inhoudelijke reacties. Hierin werd voorgesteld om niet alleen te bellen naar nieuwe internetklanten, maar juist naar bestaande Telfortklanten die al langer klant bij ons zijn. Twee zeer terechte opmerkingen waar we echt iets mee kunnen! Dit weblog is namelijk ook opgericht om onze klanten te betrekken bij onze verbeteringen. Constructieve feedback van klanten helpt ons om kritisch te blijven kijken naar alles wat wij doen.

Wat doen we met deze feedback?

Vandaag hebben we deze ideeën besproken. We gaan in ieder geval binnen aanzienbare tijd een ‘koud bellen avond’ inplannen voor klanten die net Telfort mobiel hebben besteld. Gaan we bestaande klanten dan nog benaderen? Op termijn wel, eerst moeten we kijken hoe en wanneer we deze klanten kunnen benaderen. Daarnaast hebben we ook al eerder bericht over NPS. Dit is een belangrijke graadmeter voor ons. Door dit te meten bij onze bestaande klanten zien we op maandelijkse basis al hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening van Telfort. Onze plannen zijn erop gericht om al deze scores met minimaal de helft te verbeteren. De voortgang van de plannen wordt nauwlettend in de gaten gehouden door het ‘Telfort Service Team’.

Ons speciale team, genaamd 'Telfort Service Team', is sinds begin april bezig om structurele verbeteringen door te voeren in onze mobiele- en internetprocessen. Naast het bestelproces van mobiel en internet (en bellen), kijken we ook naar de beschikbaarheid en service van de dienst, de werking ervan, de klachtafhandeling en de facturatie. Dit team komt wekelijks bijeen om de voortgang van deze verbeteringen te bespreken. De maandelijkse NPS meting vormt de basis van de plannen, alle actiepunten zijn hiervan afgeleid. Vandaar dat we het zo waarderen dat klanten met ons meedenken. We gebruiken deze scores en feedback om onze plannen te versterken.

Via dit weblog blijven we iedereen informeren over de structurele verbeteringen die we doorvoeren. We houden ons natuurlijk aanbevolen voor constructieve feedback!

Michael Bell, Manager Telfort Service team