Telfort Service Team

Vorige week hebben we deze belactie herhaald, ditmaal voor het bestelproces van mobiel. We hebben op een avond een paar honderd nieuwe klanten met een postpaid, prepaid of zakelijk abonnement onverwacht gebeld om te vragen hoe ze de oriëntatie, aankoop en levering van Telfort mobiel hadden ervaren. En we waren natuurlijk ook razend nieuwsgierig naar hun mening over nummerportering en de eerste factuur.

Wat hebben we geleerd?

• Veel klanten blijken tevreden te zijn over de snelheid en tijdigheid van het leveringsproces;
• Daarnaast kregen we positieve feedback op de prijzen van onze abonnementen en producten en de kwaliteit van ons netwerk;
• Onze klanten vinden het onacceptabel dat wij hen geen real-time inzicht bieden in het verbruik van belminuten;
• Het nummerporteringsproces gaat lang niet altijd in één keer goed. Sommige klanten vinden het proces onduidelijk en ondervinden daarvan onnodige last;
• Klanten weten vaak niet dat hun eerste factuur in Mijn Telfort staat. Ook als ze hiervan wél op de hoogte zijn, roept deze factuur vaak vragen op, zoals: “Ik vond de factuur verrassend! Ik had ongeveer € 30,- verwacht maar er stond € 68,- op mijn factuur, omdat er meer dan 1 termijn tegelijk in rekening werd gebracht. Dat had ik wel willen weten van te voren.”  

Wat gaan we hier mee doen?
Wij bekijken nu hoe we de reacties kunnen vertalen naar concrete verbeteracties. Bovendien zijn we deze week gestart met “customer journeys”. We kruipen in de huid van onze klant en ervaren alle processen bij Telfort zoals zij dat doen. Dit betekent dat we zelf Telfort producten aanschaffen en bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn.

Binnenkort meer hierover!

Zaterdag 7 november as. om 19:00 uur starten wij met de werkzaamheden om deze upgrade te realiseren. Dit duurt naar verwachting tot 18:00 uur op maandag 9 november as.

Wat heeft dit voor consequenties voor onze klanten? Bepaalde administratieve systemen zijn tijdelijk beperkt beschikbaar of ‘uit de lucht’. Dit betekent het volgende:

1. Tijdens het weekend kunnen klanten niet inloggen op onze websites ‘Mijn Telfort Mobiel’ en ‘Zakelijk beheer’ om hun gegevens in te zien; 

2. In onze winkels en bij onze dealers kunnen wél (mobiele) telefonie- en/of internet abonnementen worden gekocht maar de activering hiervan kan pas op dinsdag 10 november plaatsvinden. Abonnementen kunnen tijdens het weekend niet worden verlengd;

3. Onze Online webshops: Shop Mobiel en Shop Internet werken, alleen de ‘achterkant’ is dicht waardoor bestellingen van klanten niet meteen kunnen worden verwerkt. Wij verwerken deze klantbestellingen vanaf dinsdag 10 november;

4. Onze klantenservice is tijdens de werkzaamheden gewoon bereikbaar alleen de ‘achterkant’ van onze systemen is dicht. Dit betekent dat klanten hun gegevens niet kunnen opvragen bij onze medewerkers;

5. Prepaid klanten kunnen geen gebruikmaken van Mobiel opwaarderen, ze kunnen wel hun beltegoed opwaarderen via een opwaardeerkaart, E-voucher en via www.opwaarderen.nl . Ook kunnen Prepaid klanten zich tijdens het weekend niet registreren voor het ‘Vijfje van Telfort’.

Uit voorzorg willen we onze klanten adviseren om belangrijke administratieve- en financiële zaken vóór of na dit weekend met ons te regelen.

Wij hebben het tarief van onze klantenservice tijdelijk verlaagd naar het minimumtarief van 1 cent p/minuut om onze klanten tegemoet te komen voor het ontstane ongemak.

Wij doen er alles aan om deze stap in goede banen te leiden en onze klanten zo goed mogelijk hierover te informeren.

Wij adviseren onze klanten daarom om contact op te nemen met onze telefonische klantenservice om privégegevens op te vragen en abonnementwijzigingen door te voeren. Dit telefoonnummer is tijdelijk verlaagd naar het minimumtarief van 1 cent p/minuut.

Klanten die graag hun privégegevens willen opvragen of wijzigen kunnen dit natuurlijk doen via onze telefonische klantenservice. Wij hebben tijdelijk het klantenservicetarief verlaagd naar het minimumbedrag van 1 cent p/minuut. Zoals gezegd willen we hiermee onze klanten tegemoetkomen voor het ontstane ongemak.

We zijn druk bezig om ons interne systeem weer werkend te krijgen. En dat blijkt geen gemakkelijke opgave te zijn. Waarom? Een databestand veroorzaakte een fout in ons systeem. Om dit te herstellen, zijn we begonnen om dit bestand weer opnieuw op te bouwen en te actualiseren zodat onze klanten weer de juiste gegevens aantreffen als het systeem ‘live’ gaat. Deze operatie zal nog de komende dagen in beslag nemen. 

We verwachten dat deze diensten zaterdagochtend as. weer volledig zijn hersteld. Dat betekent dat we vanaf zaterdag weer klantgegevens kunnen inzien, mobiele abonnementen kunnen verlengen en dat klanten kunnen inloggen op Mijn Telfort (Mobiel) en Zakelijk beheer. 

Wij begrijpen dat deze storing tot veel frustratie leidt bij onze klanten en dat is terecht. Onze klanten moeten nu een groot deel van onze service missen, zowel via onze website als via onze winkels en via de klantenservice.

Wij vinden het onacceptabel dat onze klanten hun eigen gegevens langere tijd niet kunnen inzien en/of wijzigen. Dit heeft ons vandaag doen besluiten om het tarief van onze telefonische Klantenservice tijdelijk te verlagen naar 1 cent p/minuut. Op deze manier willen we onze klanten tegemoet komen. 

Het verlaagde klantenservicetarief zal in ieder geval minimaal 1 week gelden. Wij schatten in dat dit onze klanten voldoende tijd geeft om, ook als de diensten eenmaal zijn hersteld, met ons contact op te nemen.

Tot zover een update over de herstelwerkzaamheden.