We houden onze klanten op de hoogte van de afhandeling van deze verstoring. Morgen versturen we een persoonlijke e-mail naar de specifieke groep klanten die hier last van heeft gehad.

Zaterdag 7 november as. om 19:00 uur starten wij met de werkzaamheden om deze upgrade te realiseren. Dit duurt naar verwachting tot 18:00 uur op maandag 9 november as.

Wat heeft dit voor consequenties voor onze klanten? Bepaalde administratieve systemen zijn tijdelijk beperkt beschikbaar of ‘uit de lucht’. Dit betekent het volgende:

1. Tijdens het weekend kunnen klanten niet inloggen op onze websites ‘Mijn Telfort Mobiel’ en ‘Zakelijk beheer’ om hun gegevens in te zien; 

2. In onze winkels en bij onze dealers kunnen wél (mobiele) telefonie- en/of internet abonnementen worden gekocht maar de activering hiervan kan pas op dinsdag 10 november plaatsvinden. Abonnementen kunnen tijdens het weekend niet worden verlengd;

3. Onze Online webshops: Shop Mobiel en Shop Internet werken, alleen de ‘achterkant’ is dicht waardoor bestellingen van klanten niet meteen kunnen worden verwerkt. Wij verwerken deze klantbestellingen vanaf dinsdag 10 november;

4. Onze klantenservice is tijdens de werkzaamheden gewoon bereikbaar alleen de ‘achterkant’ van onze systemen is dicht. Dit betekent dat klanten hun gegevens niet kunnen opvragen bij onze medewerkers;

5. Prepaid klanten kunnen geen gebruikmaken van Mobiel opwaarderen, ze kunnen wel hun beltegoed opwaarderen via een opwaardeerkaart, E-voucher en via www.opwaarderen.nl . Ook kunnen Prepaid klanten zich tijdens het weekend niet registreren voor het ‘Vijfje van Telfort’.

Uit voorzorg willen we onze klanten adviseren om belangrijke administratieve- en financiële zaken vóór of na dit weekend met ons te regelen.

Wij hebben het tarief van onze klantenservice tijdelijk verlaagd naar het minimumtarief van 1 cent p/minuut om onze klanten tegemoet te komen voor het ontstane ongemak.

Wij doen er alles aan om deze stap in goede banen te leiden en onze klanten zo goed mogelijk hierover te informeren.

Hoewel NPS een belangrijke graadmeter voor ons is, is NPS niet altijd tastbaar genoeg. Dan is het handiger om zelf direct naar de mening van onze klanten te vragen. Dat hebben we vorige week dan ook heel gericht gedaan, door onze klanten zelf te bellen. Specifiek over het bestelproces van Telfort internet. Ongeveer 15 mensen die zich bij Telfort dagelijks bezighouden met dit bestelproces hebben op één avond honderden klanten gebeld en gericht gevraagd naar hun ervaringen. “Koud bellen” heet dat; deze klanten hadden geen idee dat we met hen contact zouden opnemen.

Na drie beluren hadden we bijna honderd klanten uitgebreid gesproken over hun bestelling. Over hun oriëntatieproces, de bestelling en de levering, de informatieverstrekking, de installatie en de klantenservice. Dit leverde ontzettend veel leuke, positieve gesprekken op met onze klanten. Er zijn veel ideeën ontstaan uit deze gesprekken, we gaan kritisch bekijken hoe en waar we concrete verbeteringen kunnen doorvoeren.

We zijn de resultaten nog aan het doorspitten. Maar wat hebben we al geleerd?

1. De informatieverstrekking tijdens het bestelproces (brief/ e-mail ed. aan klanten) is adequaat en wordt op tijd verstrekt aan klanten;
2. Het internetpakket wordt volgens onze klanten vaak sneller geleverd dan verwacht;
3. Wat volgens onze klanten beter kan zijn de instructies voor het installeren van draadloos internet;
4. Ook de communicatie over de te behalen snelheid van de internetverbinding kan volgens klanten beter;
5. Deze gesprekken werden enorm gewaardeerd door onze klanten, vooral omdat we meteen eventuele vragen met hen konden doornemen. Misschien zouden we op structurele basis een telefoongesprek met onze nieuwe klanten moeten invoeren, direct na de levering van internet. We zijn aan het bekijken wat we hier aan kunnen doen.

Binnenkort vertellen we hier meer over.

We zijn druk bezig om ons interne systeem weer werkend te krijgen. En dat blijkt geen gemakkelijke opgave te zijn. Waarom? Een databestand veroorzaakte een fout in ons systeem. Om dit te herstellen, zijn we begonnen om dit bestand weer opnieuw op te bouwen en te actualiseren zodat onze klanten weer de juiste gegevens aantreffen als het systeem ‘live’ gaat. Deze operatie zal nog de komende dagen in beslag nemen. 

We verwachten dat deze diensten zaterdagochtend as. weer volledig zijn hersteld. Dat betekent dat we vanaf zaterdag weer klantgegevens kunnen inzien, mobiele abonnementen kunnen verlengen en dat klanten kunnen inloggen op Mijn Telfort (Mobiel) en Zakelijk beheer. 

Wij begrijpen dat deze storing tot veel frustratie leidt bij onze klanten en dat is terecht. Onze klanten moeten nu een groot deel van onze service missen, zowel via onze website als via onze winkels en via de klantenservice.

Wij vinden het onacceptabel dat onze klanten hun eigen gegevens langere tijd niet kunnen inzien en/of wijzigen. Dit heeft ons vandaag doen besluiten om het tarief van onze telefonische Klantenservice tijdelijk te verlagen naar 1 cent p/minuut. Op deze manier willen we onze klanten tegemoet komen. 

Het verlaagde klantenservicetarief zal in ieder geval minimaal 1 week gelden. Wij schatten in dat dit onze klanten voldoende tijd geeft om, ook als de diensten eenmaal zijn hersteld, met ons contact op te nemen.

Tot zover een update over de herstelwerkzaamheden.

Op dit moment zijn de volgende systemen verstoord:

Concreet betekent dit dat we geen mobiele abonnementen kunnen verlengen, geen telefoonnummers kunnen porteren en adreswijzigingen kunnen doorvoeren. Onze prepaidklanten kunnen wel gewoon opwaarderen.

Onze telefonische klantenservice is gewoon bereikbaar. Helaas kunnen wij door deze verstoring geen klantgegevens inzien (facturen, contracten ed.). Wel zijn onze klantenservicemedewerkers druk bezig om alle vragen te noteren en waar mogelijk een terugbelafspraak met onze klanten te maken.

Momenteel wordt er met man en macht gewerkt om het systeem weer werkende te krijgen. Helaas weten we op dit moment nog niet wanneer de storing is opgelost. We begrijpen dat dit heel vervelend is voor onze klanten. Toch doen we ons uiterste best om onze klanten, waar mogelijk, goed van dienst te zijn.

Onze oprechte excuses voor het ongemak.

We zien dat de betrokkenheid van onze klanten groot is. Veel mensen willen de enquête invullen. Een greep uit de eerste resultaten; klanten geven aan dat ze het volgende van ons verwachten: eerlijk zijn, goed geïnformeerd worden, vriendelijkheid en efficiëntie. Om deze reden zijn we o.a. onlangs begonnen om te bekijken hoe we dit door kunnen voeren aan de telefoon, bij onze klantenservice.

Wij streven er naar om onze klanten zo zorgvuldig en zo snel mogelijk te helpen tijdens een gesprek. Of we dat doen en of we dat op een goede manier doen toetsen we nu expliciet tijdens een bepaald aantal gesprekken, aan het begin en aan het einde. Aan het begin van deze gesprekken vertellen wij dat u als klant mag verwachten dat u goed door ons geholpen wordt. En, om te toetsen of wij deze verwachting nakomen, stellen wij als laatste vraag: hoe heeft u het gesprek met de callcentermedewerker ervaren?

Het klinkt simpel en dat is het eigenlijk ook. Dit zijn twee vragen die voor ons ontzettend belangrijke inzichten opleveren! We zijn nu druk bezig om te bekijken hoe zo’n verloop van een gesprek wordt gewaardeerd door onze klanten. Binnenkort meer over onze NPS scores.