Telfort Service Team

Een kijkje achter de schermen bij Telfort

Internetten.nl: "Telfort Internet als beste getest"

Wij zijn bijzonder trots, want vorige week is ons Telfort Internet Plus (en Vast bellen) abonnement als beste uit de bus gekomen bij de onafhankelijke iPing test van Internetten.nl. Dit is de zevende achtereenvolgende maand dat wij op de nummer 1 plek staan, we bieden de snelste internetverbinding aan voor een voordelige prijs.

Waar hebben we dit geweldige resultaat aan te danken? De internetsnelheid van ons Telfort Internet Plus abonnement heeft, met 5 punten, de hoogst mogelijke snelheidsscore ontvangen van alle internetabonnementen tot 20Mb. Deze notering is vooral te wijten aan de werkelijke up- en downloadsnelheden van ons abonnement, per euro. Ook scoort de gemeten snelheid van ons combinatiepakket ‘Internet Plus en Vast bellen’ hoger dan alle andere internet en bellen pakketten in de markt.

De gegevens van deze iPing snelheidstest zijn afkomstig uit duizenden gebruikers waarbij continu wordt gemeten hoe snel hun verbinding is. Op die manier beschikt iPing over betrouwbare gegevens van de daadwerkelijke snelheid van elk internet abonnement. Het is natuurlijk wel mogelijk dat er lokale verschillen bestaan, waardoor de individuele snelheid van onze klanten in de praktijk hoger of lager is dan de gemiddelde snelheid van dit abonnement.

Binnenkort zullen we deze testresultaten ook vermelden bij de bestelprocedure in onze webshop.

Lees het volledige nieuwsbericht hier .

Veilig internetten voor iedereen

Wij vinden het erg belangrijk dat onze klanten zorgeloos en zonder overlast gebruik kunnen maken van internet. Daarom zijn wij sinds 2009 via KPN vertegenwoordigd in het Platform Internet Veiligheid. Ook ondersteunen wij de campagne ‘Veilig internetten’ van Postbus 51 die op dit moment in de media wordt getoond.

 

Waarom doen we dit? Omdat Nederland natuurlijk steeds meer doet online, van het lezen van e-mails tot online shopping of het regelen van bankzaken. Het is erg belangrijk om een aantal voorzorgsmaatregelen te nemen, om ervoor te zorgen dat je geen risico’s loopt online.

 

Wij ondersteunen de top 4 tips van Postbus 51 om internetcriminaliteit tegen te gaan:

1. Controleer aan wie je persoonlijke gegevens mailt

2. Verander je wachtwoord regelmatig

3. Check de ‘s’ achter http in het webadres van een veilige webomgeving

4. Zet de automatische updates en firewall van je pc aan en installeer antispyware en een virusscanner

 

Natuurlijk hebben wij hier ook kant-en-klare oplossingen en adviezen voor. Zo kunnen klanten van Telfort internet gebruikmaken van een compleet beveiligingsproduct: Pc-beveiliging totaal. Dit pakket biedt ouderlijk toezicht, antispam, antivirus en antispyware en kan op 2 pc’s of laptops geïnstalleerd worden.

 

Meer informatie over veiligheidsrisico’s en –maatregelen is te vinden op onze themapagina ‘Veiligheid’ op onze website.

Onduidelijkheid bij Compuserve klanten?

Er circuleren sinds vandaag diverse berichten dat wij voormalige Compuserve klanten gaan terugbetalen. Dat is iets te kort door de bocht. Wij zijn sinds gisteravond begonnen om duidelijkheid te verschaffen over ons starttarief aan deze specifieke groep klanten, die onlangs van Compuserve naar Telfort Internet is overgestapt. Wij schrijven deze klanten deze week persoonlijk aan, per e-mail.  

Waarom doen we dit?

De OPTA heeft ons er op gewezen dat er bij sommige van deze klanten onduidelijkheid bestaat over het starttarief dat wij in rekening brengen bij vast bellen. Dit vinden wij erg vervelend. Wij streven ernaar om onze klanten zo goed mogelijk te informeren over onze dienstverlening. Met de e-mail, die wij deze week versturen aan deze klanten, willen we dus opheldering bieden over de eventuele onduidelijkheid over het starttarief.

 

Mochten de klanten ons starttarief onacceptabel vinden dan bieden wij hen de mogelijkheid om het abonnement (zowel het internet- als het vast bellen abonnement) gedurende vier weken na ontvangst van de e-mail kosteloos te beëindigen. Zij ontvangen in dat geval ook het betaalde starttarief voor het bellen naar vaste nummers in Nederland tot en met de datum van beëindiging terug van Telfort.

Klant is positief over verplaatsing internet incassomoment

Vanaf eind september hebben wij de datum waarop de maandelijkse abonnementskosten van onze internetklanten in rekening wordt gebracht, verplaatst. Een deel van onze klanten gaf aan dat zij het prettiger zouden vinden om de abonnementskosten vlak voor de betreffende maand te betalen. Daarom ontvangen onze klanten de internetfactuur nu twee weken later van ons dan voorheen. De factuur valt nu rond de 22e van de maand. Het factuurbedrag wordt rond de 28e van de maand van de rekening afgeschreven.

We hebben gemerkt dat onze klanten deze verplaatsing ontzettend waarderen. Ze vinden het per definitie prettiger dat de maandelijkse abonnementskosten vlak voor het begin van de betreffende maand worden afgeschreven. Dat is logischer en overzichtelijker voor hen. Bovendien is het voor hen fijner dat de abonnementskosten aan het einde van de maand worden geïncasseerd, omdat dit doorgaans na de salarisbetaling valt en er dus meer geld op de bankrekening staat. Ook levert het ons een bijkomend voordeel op: na 2 maanden heeft het ons duizenden herinneringsbrieven gescheeld. En dat is nogal wat. De herinneringsbrieven leiden daarnaast vrijwel altijd tot extra vragen bij klanten, die dan naar onze klantenservice bellen voor extra informatie hierover. Wij zijn blij dat we deze vragen nu kunnen voorkomen, door het incassomoment te hebben verplaatst.

Al met al een succesvolle verandering, die tot positieve reacties heeft geleid van onze klanten.

Nieuwe 'Bras' springt in de bres

Deze week heeft een specifieke groep van onze klanten last gehad van een tijdelijk wegvallende internetverbinding. De oorzaak van deze verstoring is gistermiddag vastgesteld. Het zit in een specifieke router in ons netwerk, wij noemen die de ‘Bras 2’. We hebben nu een tijdelijke oplossing aangebracht waardoor een nieuwe verstoring vooralsnog is voorkomen. Daarnaast zijn al onze inspanningen gericht op het realiseren van een structurele oplossing.

De verstoring kwam een aantal keer voor en duurde ongeveer 10 minuten. In veel gevallen startte de internetverbinding na 10 minuten automatisch weer op, andere klanten moesten zelf de modem ‘uit’ en weer ‘aan’ zetten om verbinding te krijgen.

We houden onze klanten op de hoogte van de afhandeling van deze verstoring. Morgen versturen we een persoonlijke e-mail naar de specifieke groep klanten die hier last van heeft gehad.

Wij staan open voor feedback!

Vorige week vertelden we over ‘koud bellen’. Dit is een initiatief om er beter achter te komen hoe onze klanten het bestellen van internet ervaren. Daarop kregen we meteen twee inhoudelijke reacties. Hierin werd voorgesteld om niet alleen te bellen naar nieuwe internetklanten, maar juist naar bestaande Telfortklanten die al langer klant bij ons zijn. Twee zeer terechte opmerkingen waar we echt iets mee kunnen! Dit weblog is namelijk ook opgericht om onze klanten te betrekken bij onze verbeteringen. Constructieve feedback van klanten helpt ons om kritisch te blijven kijken naar alles wat wij doen.

Wat doen we met deze feedback?

Vandaag hebben we deze ideeën besproken. We gaan in ieder geval binnen aanzienbare tijd een ‘koud bellen avond’ inplannen voor klanten die net Telfort mobiel hebben besteld. Gaan we bestaande klanten dan nog benaderen? Op termijn wel, eerst moeten we kijken hoe en wanneer we deze klanten kunnen benaderen. Daarnaast hebben we ook al eerder bericht over NPS. Dit is een belangrijke graadmeter voor ons. Door dit te meten bij onze bestaande klanten zien we op maandelijkse basis al hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening van Telfort. Onze plannen zijn erop gericht om al deze scores met minimaal de helft te verbeteren. De voortgang van de plannen wordt nauwlettend in de gaten gehouden door het ‘Telfort Service Team’.

Ons speciale team, genaamd 'Telfort Service Team', is sinds begin april bezig om structurele verbeteringen door te voeren in onze mobiele- en internetprocessen. Naast het bestelproces van mobiel en internet (en bellen), kijken we ook naar de beschikbaarheid en service van de dienst, de werking ervan, de klachtafhandeling en de facturatie. Dit team komt wekelijks bijeen om de voortgang van deze verbeteringen te bespreken. De maandelijkse NPS meting vormt de basis van de plannen, alle actiepunten zijn hiervan afgeleid. Vandaar dat we het zo waarderen dat klanten met ons meedenken. We gebruiken deze scores en feedback om onze plannen te versterken.

Via dit weblog blijven we iedereen informeren over de structurele verbeteringen die we doorvoeren. We houden ons natuurlijk aanbevolen voor constructieve feedback!

Michael Bell, Manager Telfort Service team

 

"Koud bellen" naar klanten levert veel ideeën op!

Zoals eerder vermeld, onderzoeken wij sinds mei hoe loyaal klanten zijn aan Telfort. Dit doen we door middel van de Net Promotor Score (NPS). We meten de NPS maandelijks in alle processen waar onze klanten bij betrokken zijn. Van de tevredenheid over de bestelling van internet en mobiele producten, tot aan de kwaliteit van onze diensten, onze klantenservice en natuurlijk de facturatie. Aan de hand van deze scores bedenken we welke structurele verbeteringen we door moeten voeren voor onze klanten.

Hoewel NPS een belangrijke graadmeter voor ons is, is NPS niet altijd tastbaar genoeg. Dan is het handiger om zelf direct naar de mening van onze klanten te vragen. Dat hebben we vorige week dan ook heel gericht gedaan, door onze klanten zelf te bellen. Specifiek over het bestelproces van Telfort internet. Ongeveer 15 mensen die zich bij Telfort dagelijks bezighouden met dit bestelproces hebben op één avond honderden klanten gebeld en gericht gevraagd naar hun ervaringen. “Koud bellen” heet dat; deze klanten hadden geen idee dat we met hen contact zouden opnemen.

Na drie beluren hadden we bijna honderd klanten uitgebreid gesproken over hun bestelling. Over hun oriëntatieproces, de bestelling en de levering, de informatieverstrekking, de installatie en de klantenservice. Dit leverde ontzettend veel leuke, positieve gesprekken op met onze klanten. Er zijn veel ideeën ontstaan uit deze gesprekken, we gaan kritisch bekijken hoe en waar we concrete verbeteringen kunnen doorvoeren.

We zijn de resultaten nog aan het doorspitten. Maar wat hebben we al geleerd?

  1. De informatieverstrekking tijdens het bestelproces (brief/ e-mail ed. aan klanten) is adequaat en wordt op tijd verstrekt aan klanten;
  2. Het internetpakket wordt volgens onze klanten vaak sneller geleverd dan verwacht;
  3. Wat volgens onze klanten beter kan zijn de instructies voor het installeren van draadloos internet;
  4. Ook de communicatie over de te behalen snelheid van de internetverbinding kan volgens klanten beter;
  5. Deze gesprekken werden enorm gewaardeerd door onze klanten, vooral omdat we meteen eventuele vragen met hen konden doornemen. Misschien zouden we op structurele basis een telefoongesprek met onze nieuwe klanten moeten invoeren, direct na de levering van internet. We zijn aan het bekijken wat we hier aan kunnen doen.

Binnenkort vertellen we hier meer over.

Veilig internetten begint bij jezelf

Afgelopen maandag is de campagne 'Veilig internetten' van start gegaan, van het ministerie van Justitie. Wij ondersteunen deze campagne. Waarom? Omdat wij sterk van mening zijn dat Nederlanders, en onze klanten specifiek, meer bewust moeten worden van de manier waarop ze omgaan met hun privegegevens online en hoe dat veiliger kan. Want dat kan veel veiliger merken wij.

Wij krijgen regelmatig meldingen van klanten die vermoedelijk het slachtoffer zijn van internetmisbruik. Doordat hun privégegevens door iemand anders worden gebruikt, doordat andere mensen gebruikmaken van hun internetverbinding of in hun bestanden kunnen komen bijvoorbeeld. Vaak kan dit worden voorkomen door simpele handeling uit te voeren waar niet iedereen van op de hoogte is.

Wij ondersteunen de 5 tips van de campagne dan ook volledig:

• Update je virussoftware regelmatig en zet je firewall aan
• Ga bewust om met je persoonsgegevens
• Als je shopt online, check altijd het webadres van de webshop voordat je betaalt
• Open nooit zomaar bestanden
• Wees alert op contacten die aanbiedingen doen of om gegevens vragen

Hoewel we op onze website al advies geven over online beveiliging, zijn we nu aan het bekijken hoe we nog meer voorlichting kunnen geven over onlinegedrag. Zo scherpen we bijvoorbeeld de informatie over de beveiliging van onze producten aan, om ervoor te zorgen dat onze klanten goed weten wat de risico’s zijn als ze internetten, hoe ze deze kunnen uitsluiten en hoe ze de beveiliging nog verder kunnen versterken. Binnenkort zullen we hier meer informatie over geven op onze website.