Telfort Service Team

Vanaf eind september hebben wij de datum waarop de maandelijkse abonnementskosten van onze internetklanten in rekening wordt gebracht, verplaatst. Een deel van onze klanten gaf aan dat zij het prettiger zouden vinden om de abonnementskosten vlak voor de betreffende maand te betalen. Daarom ontvangen onze klanten de internetfactuur nu twee weken later van ons dan voorheen. De factuur valt nu rond de 22e van de maand. Het factuurbedrag wordt rond de 28e van de maand van de rekening afgeschreven.

We hebben gemerkt dat onze klanten deze verplaatsing ontzettend waarderen. Ze vinden het per definitie prettiger dat de maandelijkse abonnementskosten vlak voor het begin van de betreffende maand worden afgeschreven. Dat is logischer en overzichtelijker voor hen. Bovendien is het voor hen fijner dat de abonnementskosten aan het einde van de maand worden geïncasseerd, omdat dit doorgaans na de salarisbetaling valt en er dus meer geld op de bankrekening staat. Ook levert het ons een bijkomend voordeel op: na 2 maanden heeft het ons duizenden herinneringsbrieven gescheeld. En dat is nogal wat. De herinneringsbrieven leiden daarnaast vrijwel altijd tot extra vragen bij klanten, die dan naar onze klantenservice bellen voor extra informatie hierover. Wij zijn blij dat we deze vragen nu kunnen voorkomen, door het incassomoment te hebben verplaatst.

Al met al een succesvolle verandering, die tot positieve reacties heeft geleid van onze klanten.

Filed under  //   abonnementskosten   factuur   Incasso   internet  

Vorige week hebben we deze belactie herhaald, ditmaal voor het bestelproces van mobiel. We hebben op een avond een paar honderd nieuwe klanten met een postpaid, prepaid of zakelijk abonnement onverwacht gebeld om te vragen hoe ze de oriëntatie, aankoop en levering van Telfort mobiel hadden ervaren. En we waren natuurlijk ook razend nieuwsgierig naar hun mening over nummerportering en de eerste factuur.

Wat hebben we geleerd?

• Veel klanten blijken tevreden te zijn over de snelheid en tijdigheid van het leveringsproces;
• Daarnaast kregen we positieve feedback op de prijzen van onze abonnementen en producten en de kwaliteit van ons netwerk;
• Onze klanten vinden het onacceptabel dat wij hen geen real-time inzicht bieden in het verbruik van belminuten;
• Het nummerporteringsproces gaat lang niet altijd in één keer goed. Sommige klanten vinden het proces onduidelijk en ondervinden daarvan onnodige last;
• Klanten weten vaak niet dat hun eerste factuur in Mijn Telfort staat. Ook als ze hiervan wél op de hoogte zijn, roept deze factuur vaak vragen op, zoals: “Ik vond de factuur verrassend! Ik had ongeveer € 30,- verwacht maar er stond € 68,- op mijn factuur, omdat er meer dan 1 termijn tegelijk in rekening werd gebracht. Dat had ik wel willen weten van te voren.”  

Wat gaan we hier mee doen?
Wij bekijken nu hoe we de reacties kunnen vertalen naar concrete verbeteracties. Bovendien zijn we deze week gestart met “customer journeys”. We kruipen in de huid van onze klant en ervaren alle processen bij Telfort zoals zij dat doen. Dit betekent dat we zelf Telfort producten aanschaffen en bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn.

Binnenkort meer hierover!

Filed under  //   bestelling   factuur   koud bellen   Mijn Telfort   mobiel   Nummerportering   Structurele verbetering