Telfort Service Team

Het blijkt dat veel klanten het prettig zouden vinden het incassomoment van de abonnementskosten, dichter te laten vallen op de periode waarin het abonnement daadwerkelijk ingaat. Daarom incasseren wij vanaf september 2009 het factuurbedrag pas rond de 28e van de maand. Klanten ontvangen vanaf september hun factuur dus 2 weken later dan ze gewend zijn.

Deze aanpassing is het gevolg van een uitspraak van de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten. Naar aanleiding hiervan en een verzoek van de Consumentenbond hebben we besloten het incassobeleid voor al onze internetklanten aan te passen. Alle klanten van Telfort Internet worden rechtstreeks geïnformeerd over de wijziging.

Van 27 maart tot 18 mei 2009 werkten wij samen met de Consumentenbond aan een speciale groepsactie. De klachten van onze klanten gingen met name over slecht of niet functionerende VOIP- of internetverbindingen. We hebben ze allemaal, op 3 na, opgelost. Met deze laatste 3 klanten zijn we nog in contact. We werken samen met deze klanten naar een goede afhandeling toe.

Hoewel de groepsactie nu afgerond is, houdt het werk natuurlijk niet op. Wij hebben in maart ingestemd met deze groepsactie omdat we hadden gehoopt meer inzicht te verkrijgen in de aard van de klachten over onze dienstverlening. Dat inzicht is er. De gegevens komen overeen met de uitgangspunten die we hebben geformuleerd in het Service verbeterteam. We blijven iedereen op de hoogte houden van de voortgang van deze verbeteringen.

Van de 315 klachten die we (t/m 29 mei) van de Consumentenbond ontvingen, hebben we 82% (260 klachten) opgelost. Van de 55 klachten die we nog in behandeling hebben is 75% van technische aard. Vooruitlopend op de eindrapportage zien we dat de meerderheid van alle klachten (65%) betrekking heeft op ADSL- en/of VoIP storingen. In de week van 15 juni volgt de eindstand. De Consumentenbond publiceert de cijfers van de groepsactie in haar zomereditie van de Consumentengids.

Een tevreden klant is goud waard, zo luidt een oude wijsheid. Ik vraag me soms af of bedrijven zich daarvan bewust zijn. Veel verjaardagsverhalen gaan over het beroemde kastje en de muur. Of wat te denken van andere klassiekers zoals onbereikbare helpdesks, overstapperikelen en ellenlang gesteggel over onterechte rekeningen.

Dit schrijft  directeur Bart Combee van de Consumentenbond in de Telegraaf van afgelopen zaterdag. Tijd voor een update.

Op 23 april postten we over de Groepsactie van de Consumentenbond. We spraken toen over 179 klachten. Inmiddels hebben we in totaal 269 klachten ontvangen van de Consumentenbond. Hiervan zijn tot nu toe 175 klachten (65%) naar tevredenheid van de klant opgelost.

Sommige klanten hebben hun probleem wel bij de Consumentenbond aangemeld, maar nog niet eerder bij onze afdeling klantenservice. Volgens de afspraak die we met de Consumentbond maakten vallen deze klachten en problemen niet onder de Groepsactie. Het spreekt voor zich dat we ook deze problemen en vragen gewoon in behandeling nemen.

Het oplossen van een aantal klachten duurt in sommige gevallen langer dan normaal. Bij voorbeeld omdat het technische onderzoek langer duurt dan verwacht, omdat veel klanten slecht bereikbaar zijn voor overleg over hun klacht en oplossing of omdat we nog op een reactie van de klant wachten. De klanten die iets langer moeten wachten op een oplossing hebben we hierover geïnformeerd via telefoon en/of mail. De groepsactie loopt tot en met zondag 17 mei 2009; tot aan die datum kunnen nog nieuwe klachten worden ingediend. Volgens afspraak worden alle klachten binnen tien werkdagen na ontvangst worden behandeld.

(artikel aangepast om 12.14 u: klachten kunnen tot en met zondag 17 mei worden ingediend)

450 probleemdossiers Telfort en Ziggo

In drie weken tijd hebben ruim 450 leden van de Consumentenbond hun klachten over Telfort of Ziggo aangemeld bij de groepsactie van de Consumentenbond. Deze leden zijn vaak al lang verstoken van een internet- of telefoonverbinding of hebben regelmatig te maken met storingen. Ondanks herhaalde contacten met een van beide providers bleven hun klachten tot nu toe onopgelost. De bond heeft met beide providers de afspraak dat deze klachten nu binnen twee weken worden opgelost en de eerste signalen daarvan zijn hoopgevend.