Telfort Service Team

Het speciale Service team dat sinds begin april bijeen is gebracht om intern bij Telfort verbeteringen door te voeren gaat naar de volgende fase. De eerste fase stond in het teken van het succesvol afhandelen van de klachten. Nu staat het team aan het begin van fase 2.

De focus is het oplossen van de problemen die de oorzaak waren van de klachten. De hele organisatie, van levering tot klantcontact, van administratie en billing tot IT systemen, is doorgelicht. Nu is het zaak om de structurele verbeteringen door te voeren en de onderliggende processen aan te pakken. Dit alles gaat gepaard met een cultuuromslag bij onze medewerkers die in het teken staat van beter en efficiënter samenwerken, extra investeren in trainingen en opleiding en klantgerichter te werken. Dit om uiteindelijk onze klanttevredenheid te verhogen natuurlijk. We willen ervoor zorgen dat onze klanten, omdat ze een goede dienstverlening ervaren, minder vaak vragen over hun (mobiele) telefonie of internet dienst hoeven te stellen aan ons.

Loading mentions Retweet

De mensen van Belcompany, The Phonehouse, Dixons, T for Telecom en een aantal andere telecomshops keken vorige week raar op toen er een bijzonder pakketje werd bezorgd. Zo’n 800 winkels in Nederland ontvingen speciale "Telfort-appels". De begeleidende brief roept het winkelpersoneel op om nog een beetje geduld te hebben nu Telfort grote verbetertrajecten in gang heeft gezet:“We hopen dat jullie met evenveel enthousiasme Telfort producten aan klanten blijven verkopen. Tegelijkertijd begrijpen wij dat dit meer misschien meer energie van jullie vraagt op dit moment. We willen jullie graag informeren over alle stappen die wij zetten om onze dienstverlening verder te verbeteren....”

Loading mentions Retweet

De afgelopen weken zijn we druk bezig geweest om alle klachten die via Tros Radar binnenkwamen te behandelen en -belangrijker- op te lossen. Een team van medewerkers, aangevuld met directieleden van Telfort, heeft meerdere keren met alle 1200 klanten contact gehad, veelal telefonisch, soms per mail, en zelfs per brief. Aan het eind van al deze gesprekken hebben we de klanten gevraagd of ze akkoord zijn met de geboden oplossing. Gelukkig beantwoordde uiteindelijk 96% van hen die vraag bevestigend. De resterende 4% kon ondanks meerdere pogingen nog steeds niet bereikt worden.

Maar, om er helemaal zeker van te zijn dat iedereen tevreden is met de oplossing en afhandeling van de klachten, hebben wij vorige week een brief gestuurd aan iedereen die bij Tros Radar een klacht heeft gemeld.

Uit de reacties hierop blijkt dat sommige mensen nog wachten op een schriftelijke bevestiging van alle gemaakte afspraken. Andere klanten wachten nog op een bedrag dat hen in het kader van een financiele afspraak is toegezegd. Deze brieven en betalingen zijn vorige week de deur uitgegaan. Het kan zijn dat deze in verband met Koninginnedag, later zijn verwerkt dan gebruikelijk.

Tot slot ondervinden een zeer klein aantal klanten bij nader inzien opnieuw problemen. Natuurlijk blijven wij ons inspannen om ook deze problemen helemaal naar wens op te lossen. Immers, iedere klacht is er één te veel.

Loading mentions Retweet

Aanstaande maandag, 4 mei, zal Telfort bij Tros Radar een toelichting geven op onder andere de afhandeling van de ca 1200 klachten van Telfort klanten.

De redactie van Radar ontving deze klachten naar aanleiding van een omroep op haar website. Rob de Beer, Directeur Klantenservice en Operations, zal namens Telfort terugkomen op de afspraak die hij in de studio maakte om voor 1 mei de 1200 klachten op te lossen.

Loading mentions Retweet

Op 24 april gaven we hier de laatste tussenstand van de status van de klachten die binnen kwamen via Tros Radar. De medewerkers van het speciale team hebben de afgelopen dagen hard gewerkt aan het oplossen van de klachten. Ook in het weekend werkten ze door omdat een aantal klanten tijdens kantooruren niet bereikt kon worden.

Van de 53 klanten die in de studio van Radar aanwezig waren, wachten we nog op de bevestiging van twee klanten dat ze tevreden zijn met de geboden oplossing. Van de 1199 klachten die zijn verzameld door Radar, zijn er 1146 opgelost, waarvan 180 klanten dit nog moeten bevestigen.  Ondanks pogingen om met hen in contact te treden (telefonisch, via e-mail en ook per brief) is het nog niet gelukt om een klein aantal klanten te bereiken.

Na de uitzending kwamen er op 15 april bij ons nog eens 621 klachten binnen.  Hiervan zijn er momenteel 271 opgelost. Van 55 klanten hebben we nog niet alle gegevens ontvangen. De resterende 62 klanten benaderen wij vandaag en morgen.

Loading mentions Retweet

De afgelopen weken hebben enkele directieleden van Telfort persoonlijk met meerdere klanten gebeld. De meeste klanten reageerden daar heel positief op. Een aantal van hen vroeg wel waarom het voor Telfort nu ineens wel mogelijk was om terug te bellen en de klachten op lossen.

Die vraag is terecht. We zien in dat we niet altijd die dienstverlening hebben geboden die we voorstaan. We werken er heel hard aan om verbeteringen door te voeren, maar die zijn helaas nog niet altijd zichtbaar voor onze klanten. Binnenkort kunnen we een paar concrete voorbeelden geven van een aantal verbeteringen die ook voor de klant snel merkbaar zullen zijn. Daarover later meer.

De aandacht van diverse consumentenorganisaties heeft dit proces versneld, om niet te zeggen: in een stroomversnelling gebracht. Binnen Telfort zijn nieuwe teams geformeerd waarin verschillende disciplines zijn samengebracht. Er is sprake van een omslag, en dan wel een omslag die gericht is op het inzetten van structurele verbeteringen.

Loading mentions Retweet

Tijdens de uitzending van Tros Radar beloofde directeur Rob de Beer dat Telfort voor 1 mei de ruim 1200 klanten zou benaderen om tot een oplossing te komen. Zojuist hebben we de actuele stand van de afhandeling van de klachten doorgekregen.

De klachten van de klanten die aanwezig waren in de studio van Tros Radar zijn alle 53 opgelost. Met een drietal klanten zijn we nog in gesprek om te horen of zij volledig tevreden zijn met de geboden oplossing.

Van de overige (in totaal 1199) klachten zijn er 929 opgelost. Van deze 929 klanten heeft reeds 63% bevestigd helemaal tevreden te zijn met de oplossing. Van 228 klanten (19%) zijn we nog bezig om met een oplossing te komen. Helaas hebben we 33 klanten na meerdere pogingen per telefoon of email nog niet kunnen bereiken. Onze medewerkers blijven de komende dagen proberen om hen alsnog te bereiken. Mochten dat niet lukken, dan zullen we ze per email en brief laten weten hoe we de klacht hebben opgelost.

(Artikel is aangepast op 25 april: in de grafiek stond 55 in plaats van 53 studiogasten)

Loading mentions Retweet