Ook op andere blogs wordt aandacht aan Telfort besteed. Zo lazen we op Contact Center Intelligence het volgende:
Wat ik helaas nog mis op de blog van Telfort Klantenservice is op welke manier Telfort de technische problemen te lijf gaat/is gegaan.
Een goede vraag, waar we graag op ingaan. Om te beginnen willen we de indruk wegnemen dat Telfort gebukt gaat onder een stroom aan technische problemen. Met ruim 2 miljoen klanten kan het niet anders dan dat er wel eens een probleem optreedt, maar over het algemeen is de overgrote meerderheid van onze klanten tevreden over de diensten die we leveren.
Wel hebben we een aantal knelpunten in kaart gebracht, waarvan internet telefonie (VoIP) er eentje is. Belangrijkste klacht is dat gesprekken niet altijd tot stand komen, of soms wordt het gesprek verbroken. De oorzaken hiervoor zijn divers van aard. Soms ligt het aan de modem of de modeminstellingen bij de klant, soms gaat het om de aansluiting op de centrale, en het komt ook voor dat er storingen op ons technisch platform zijn.
Wat doen we daar concreet aan?
1. Modem
Het grootste aantal service calls, rond de 40%, heeft betrekking op het aansluiten en instellen van het modem. Sommige klanten beschikken over een verouderd modem. Deze modems zijn we aan het vervangen door een nieuwer exemplaar. Daarnaast hebben we een online tool in ontwikkeling waarmee de instellingen en het configureren van het modem aanzienlijk makkelijker moet gaan.
2. Monteur
We gaan de monteur vaker langssturen: aangezien sommige situaties niet op afstand op te lossen zijn, sturen we vaker en vroeger dan voorheen een monteur bij de klanten langs om te plekke de problemen op te lossen.
3. Oplossing voor haperende verbinding
We hebben in het eerste kwartaal van dit jaar ruim 30.000 klanten met een verhoogde kans op stabiliteitsproblemen van de internetverbinding omgezet naar een stabielere variant. Momenteel werken we met KPN aan de voorbereidingen om dat met nog eens 90.000 klanten te doen in de periode juni – september.
4. Storingen
We vervangen eind mei een aantal netwerkelementen waar we verhoogd risico op storingen ervaren. Zo verwachten we de kans op storingen nog verder te verkleinen.
5. Extern onderzoeksbureau
We starten deze week met een grondig onderzoek door een extern bureau. De komende vier weken zal een team van VoIP specialisten kijken hoe wij van onze VoIP dienst beter op de rit kunnen krijgen.
Uiteindelijk hopen we dat deze maatregelen de beschikbaarheid en betrouwbaarheid op het gewenste niveau brengt, namelijk dat alle gesprekken zonder problemen verlopen.
Comments [1]