Telfort Service Team

Robin Clements (38) is sinds 1998 werkzaam bij KPN en heeft verschillende senior management posities vervuld bij het concern. In 2007 werd hij aangesteld als Managing Director Tiscali Nederland en was hij verantwoordelijk voor de overgang van Tiscali, 12Move en Speedlinq naar Telfort Internet. Sinds 2009 hield hij zich, in zijn rol als Managing Director Debitel Nederland, bezig met de integratie van Debitel met KPN en Telfort.

Robin Clements over zijn nieuwe rol als Algemeen Directeur Telfort: “Telfort is een unieke voordeelspeler die al ruim 13 jaar onmisbare mobiele- en internetproducten levert aan de Nederlandse klant. Ik heb het geluk dat ik aan het roer kom te staan van een bedrijf dat ik persoonlijk goed ken en dat volop aan het bouwen is aan nieuwe successen in de markt, terwijl er meer dan ooit gelet wordt op kwaliteit voor onze klanten.

2010 wordt een belangrijk jaar voor Telfort, we gaan grote veranderingen doorvoeren aan de voorkant en aan de achterkant van het bedrijf. Hierdoor kunnen we flexibel en snel inspelen op de vraag van de klant, die op zoek is naar eenvoudige producten en voordelige prijzen. Tegelijkertijd optimaliseren we onze serviceverlening.” 

Robin Clements rapporteert rechtstreeks aan Marco Visser, die vanaf februari 2010 als Algemeen Directeur leiding geeft aan de Consumentendivisie van de Nederlandse telecomactiviteiten van KPN.

Het is zeer belangrijk dar er gekeken wordt naar hoe providers omgaan met verstoringen, en voornamelijk hoe ze daarover communiceren met hun klanten. Dat is terecht, want de impact op klanten is vaak groot. Klanten hebben de behoefte om direct te weten wat er aan de hand is en waar ze aan toe zijn. Wij willen er zo goed mogelijk voor zorgen dat onze klanten op de hoogte zijn. Daarom hebben we kritisch gekeken naar onze eigen aanpak.

Vanaf nu gaan we rechtstreeks met onze klanten communiceren tijdens een grote verstoring of tijdens groot onderhoud. Dit betekent dat we, naast de huidige meldingen op onze website, onze klanten voortaan een persoonlijke e-mail versturen, met meer achtergrondinformatie over de situatie. De classificatie hiervan is belangrijk, wanneer is een storing of onderhoud groot? Dat zijn we momenteel aan het bekijken. Bovendien onderzoeken we of het ook mogelijk is om deze klanten vooraf een sms te versturen. Meerdere klanten hebben aangeven dat ze zo’n sms als zeer prettig zouden ervaren. Helaas kan dit niet altijd, vooral bij internetklanten, want wij beschikken lang niet altijd over al hun mobiele telefoonnummers.

In ieder geval gaan wij vanaf nu onze klanten een-op-een inlichten bij grote verstoringen of onderhoud.

Vanaf eind september hebben wij de datum waarop de maandelijkse abonnementskosten van onze internetklanten in rekening wordt gebracht, verplaatst. Een deel van onze klanten gaf aan dat zij het prettiger zouden vinden om de abonnementskosten vlak voor de betreffende maand te betalen. Daarom ontvangen onze klanten de internetfactuur nu twee weken later van ons dan voorheen. De factuur valt nu rond de 22e van de maand. Het factuurbedrag wordt rond de 28e van de maand van de rekening afgeschreven.

We hebben gemerkt dat onze klanten deze verplaatsing ontzettend waarderen. Ze vinden het per definitie prettiger dat de maandelijkse abonnementskosten vlak voor het begin van de betreffende maand worden afgeschreven. Dat is logischer en overzichtelijker voor hen. Bovendien is het voor hen fijner dat de abonnementskosten aan het einde van de maand worden geïncasseerd, omdat dit doorgaans na de salarisbetaling valt en er dus meer geld op de bankrekening staat. Ook levert het ons een bijkomend voordeel op: na 2 maanden heeft het ons duizenden herinneringsbrieven gescheeld. En dat is nogal wat. De herinneringsbrieven leiden daarnaast vrijwel altijd tot extra vragen bij klanten, die dan naar onze klantenservice bellen voor extra informatie hierover. Wij zijn blij dat we deze vragen nu kunnen voorkomen, door het incassomoment te hebben verplaatst.

Al met al een succesvolle verandering, die tot positieve reacties heeft geleid van onze klanten.

Vorige week hebben we deze belactie herhaald, ditmaal voor het bestelproces van mobiel. We hebben op een avond een paar honderd nieuwe klanten met een postpaid, prepaid of zakelijk abonnement onverwacht gebeld om te vragen hoe ze de oriëntatie, aankoop en levering van Telfort mobiel hadden ervaren. En we waren natuurlijk ook razend nieuwsgierig naar hun mening over nummerportering en de eerste factuur.

Wat hebben we geleerd?

• Veel klanten blijken tevreden te zijn over de snelheid en tijdigheid van het leveringsproces;
• Daarnaast kregen we positieve feedback op de prijzen van onze abonnementen en producten en de kwaliteit van ons netwerk;
• Onze klanten vinden het onacceptabel dat wij hen geen real-time inzicht bieden in het verbruik van belminuten;
• Het nummerporteringsproces gaat lang niet altijd in één keer goed. Sommige klanten vinden het proces onduidelijk en ondervinden daarvan onnodige last;
• Klanten weten vaak niet dat hun eerste factuur in Mijn Telfort staat. Ook als ze hiervan wél op de hoogte zijn, roept deze factuur vaak vragen op, zoals: “Ik vond de factuur verrassend! Ik had ongeveer € 30,- verwacht maar er stond € 68,- op mijn factuur, omdat er meer dan 1 termijn tegelijk in rekening werd gebracht. Dat had ik wel willen weten van te voren.”  

Wat gaan we hier mee doen?
Wij bekijken nu hoe we de reacties kunnen vertalen naar concrete verbeteracties. Bovendien zijn we deze week gestart met “customer journeys”. We kruipen in de huid van onze klant en ervaren alle processen bij Telfort zoals zij dat doen. Dit betekent dat we zelf Telfort producten aanschaffen en bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn.

Binnenkort meer hierover!

We houden onze klanten op de hoogte van de afhandeling van deze verstoring. Morgen versturen we een persoonlijke e-mail naar de specifieke groep klanten die hier last van heeft gehad.

Onze klanten merken nu niet direct iets van deze upgrade, maar het is een zeer belangrijke stap in de aanloop naar ons gloednieuwe IT platform dat volgend jaar wordt uitgerold. Wij kunnen dan vanuit een geïntegreerd systeem de klantenservice en de facturatie voor mobiele telefonie, vast bellen en internet beheren. Bovendien zien we straks in één oogopslag welke verschillende diensten onze klanten allemaal bij ons afnemen. Hierdoor kunnen we onze klanten sneller en beter bedienen.

Na de overstap van afgelopen weekend zijn onze interne systemen gisteravond met succes weer 'live' gezet.