Telfort Service Team

Om onze mobiele klanten beter en sneller te informeren over een mislukte automatische incasso hebben we een ‘waarschuwings sms’ opnieuw ingevoerd.

Op het moment dat wij zien dat een automatische incasso is mislukt bij mobiele klanten, versturen wij hen vanaf nu een sms om ze hier direct over te informeren. Dit geldt alleen bij een mislukte eerste poging. Onze klanten hebben vervolgens een paar dagen de tijd om de betaling alsnog handmatig te voldoen aan Telfort. Als dit niet gebeurt dan wordt de klant op de gangbare manier herinnerd over de uitstaande betaling door middel van herinneringsbrieven.

Omdat we met deze sms direct contact kunnen leggen met onze klanten, verwachten we dat zij sneller openstaande rekeningen zullen betalen. De komende maanden meten we de effectiviteit van deze extra waarschuwing.

Loading mentions Retweet

Het is alweer een tijdje geleden dat we een update hebben gegeven over onze klantenservice voor Telfort Internet. We hebben de afgelopen tijd veel verbeteringen doorgevoerd intern, die als doel hebben om onze klanten beter en sneller te kunnen helpen met vragen over Internet en Vast Bellen aan de telefoon.

Een kijkje achter de schermen:

Om meteen tot de kern te komen: we hebben de interne stappen die onze klantenservicemedewerkers aan de telefoon doorlopen versimpeld. De afgelopen tijd hebben we maar liefst 80 standaard procedures omschreven waar onze medewerkers alle klantvragen mee kunnen ondervangen. Daarmee hebben we alle mogelijke onderwerpen waar klanten een vraag over kunnen hebben gedefinieerd.

Afhankelijk van de specifieke vraag wordt iedereen nu dus op dezelfde manier geholpen en wordt er een standaard notitie van het gesprek gemaakt. Bovendien zijn de keuzes in ons telefonische klantenservicemenu ook gestandaardiseerd. Dat hebben onze klanten wellicht gemerkt. Onze klanten worden aan de hand van deze keuzes doorverbonden met de medewerker die hem/haar het beste kan helpen aan de telefoon.

Ook luisteren we meer dan ooit actief mee met klantgesprekken. Deze worden vervolgens wekelijks geëvalueerd met teammanagers om te bekijken of en hoe we gesprekken nog verder kunnen verbeteren. Dat klinkt misschien simpel maar dat was het lange tijd niet, omdat we met allerlei verschillende systemen werkten. Nu hebben we een beter overzicht van wat er zich allemaal aan de telefoon afspeelt.

Daarnaast is er een groep klanten die ons veelvuldig belt. We hebben hun gedrag en de aard van de vragen die zij stellen geanalyseerd. Aan de hand hiervan zijn de specialisten van de klantenservice opnieuw verdeeld over verschillende posten. Dit zodat klanten sneller uitkomen bij die specialisten die verstand van het onderwerp hebben en meteen de vraag kunnen beantwoorden. We streven ernaar om vragen van klanten in een keer naar tevredenheid te beantwoorden: First Time Right noemen we dat.

Wat heeft 2010 in petto?

Het verbeteren van onze klantenservice, voor zowel Telfort Internet als Telfort Mobiel, is een van onze topprioriteiten. Er staat nog veel op de agenda in 2010. We gaan onder andere nog veel gerichter concentreren op het oplossend vermogen van onze klantenservice en het behalen van First Time Right tijdens gesprekken met klanten. Daarnaast letten we sterk op de kwaliteit van deze gesprekken, we willen alle klanten naar volle tevredenheid helpen aan de telefoon.

Loading mentions Retweet

Om te voorkomen dat klanten onaangenaam verrast worden door hoge rekeningen voor data roaming in EU-landen, kunnen zij per vandaag een maandelijks maximumbedrag instellen voor het gebruik van mobiel internet op een laptop of telefoon. Dit data roaming limiet bedraagt € 59,50 inclusief btw of € 50,-- exclusief btw. Dit maximumbedrag geldt per 1 juli 2010 automatisch voor alle buitenlandse reizigers, tenzij zij zelf actief aangeven daar geen behoefte aan te hebben of een ander bedrag als limiet instellen. Dit is het gevolg van nieuwe EU-regelgeving.

Mobiel internet is in het buitenland, vanwege relatief hoge inkoopprijzen, flink duurder dan in Nederland. Door een limiet in te stellen kunnen we ervoor zorgen dat klanten bij thuiskomst niet worden verrast door torenhoge rekeningen. Bijvoorbeeld omdat ze op vakantie urenlang naar uitzendingen op internet hebben gekeken.

Hoe kunnen klanten de limiet instellen?

Per 1 juli 2010 wordt de limiet automatisch toegepast bij al onze klanten.

Wie er nu alvast voor wil zorgen dat ze in EU-landen nooit meer uitgeven dan € 50,-- per factuurperiode (abonnement) of per maand (prepaid), kan gratis bellen naar: 0800-444 4444 (vanuit het buitenland gratis naar: +31 6 26001277). Zakelijke klanten kunnen gratis bellen naar: 0800-2288027 (vanuit het buitenland gratis naar: +31 6 26001277). Per 1 juli wordt het mogelijk om dit gratis aan te geven per sms.

Enkele dagen nadat de optie is ingeschakeld, gaat de teller lopen. Een klant wordt dan afgesloten van internet of e-mail op het moment dat de limiet is bereikt. Per 1 juli as. ontvangen klanten een waarschuwing bij 80% dataverbruik.

Wie ervoor wilt zorgen dat het na 1 juli 2010 wel mogelijk blijft om boven de € 50,-- mobiel te internetten en te e-mailen in EU-landen hoeft voorlopig niets te doen maar moet ervoor zorgen dat de standaard begrenzing, die per 1 juli as. ingaat, uit wordt gezet. Dat kan vanaf medio mei 2010.

Meer informatie hierover op onze website.

Loading mentions Retweet

Vandaag lanceren wij ons eigen Telfort forum : http://forum.telfort.nl .

Het Telfort forum is een online platform waar klanten en andere geïnteresseerden informatie, vragen en suggesties kunnen uitwisselen over Telfort en over onze producten en diensten. Gebruikers dienen zich eerst te registreren, daarna kunnen er inhoudelijke discussies worden gevoerd. Bovendien plaatsen wij er algemene mededelingen over Telfort. Bijvoorbeeld over actualiteiten, onderhoudswerkzaamheden en verstoringen.

Loading mentions Retweet

Om de veiligheid voor onze klanten en voor ons personeel te vergroten, gaan we vandaag, als eerste Nederlandse retailketen, ‘live’ met een 100% Pin Only beleid. We hebben deze aanpak van tevoren uitvoerig getest onder klanten. De uitrol vindt gefaseerd plaats, per begin april 2010 kunnen er alleen nog maar pinbetalingen plaatsvinden bij Telfort winkels.

We bieden met dit beleid enerzijds veiligheid voor onze klanten, die altijd zorgeloos en snel kunnen betalen. Doordat er geen geld meer in de kas aanwezig is, waarborgen we ook veiligheid voor onszelf. Daarnaast levert het beleid een tijdswinst op, die we kunnen blijven doorvertalen in voordelige prijzen voor onze klanten.

We hebben het nieuwe beleid uitvoerig onder klanten getest tijdens drie pilots. Jimmy Wind, onze Directeur Sales, legt uit: “Onze klanten reageerden erg positief op het 100% Pin Only beleid. Dat gaf voor ons de doorslag om dit in te voeren”. Hij zegt ook: “Een Pin Only beleid past goed bij de producten die wij verkopen. Vaak zijn de bijbehorende toestellen die wij leveren gratis. Bovendien is het bij het afsluiten van een mobiel abonnement gebruikelijk om 1 cent te pinnen, ter controle. We breiden deze aanpak nu verder uit.”

Het aantal pinbetalingen in Nederland neemt toe. Jimmy Wind: “De klant vindt dit veilig en gemakkelijk. En wij ook. Het houden van contant geld brengt een risico met zich mee voor onze klanten en voor onszelf. Een 100% Pin Only beleid levert dus een groot voordeel op”.

Het 100% Pin Only beleid wordt in twee fasen uitgerold. Per vandaag geldt het beleid in 18 Telfort winkels. Per april 2010 is het 100% Pin Only beleid ingevoerd in alle Telfort winkels.

Loading mentions Retweet

Wij hebben een nieuwe directeur. Robin Clements is per vandaag gestart als Algemeen Directeur van Telfort. Robin Clements volgt Marco Visser op, die sinds begin 2007 aan het hoofd stond van Telfort.  

Loading mentions Retweet

Er circuleren sinds vandaag diverse berichten dat wij voormalige Compuserve klanten gaan terugbetalen. Dat is iets te kort door de bocht. Wij zijn sinds gisteravond begonnen om duidelijkheid te verschaffen over ons starttarief aan deze specifieke groep klanten, die onlangs van Compuserve naar Telfort Internet is overgestapt. Wij schrijven deze klanten deze week persoonlijk aan, per e-mail.  

Waarom doen we dit?

De OPTA heeft ons er op gewezen dat er bij sommige van deze klanten onduidelijkheid bestaat over het starttarief dat wij in rekening brengen bij vast bellen. Dit vinden wij erg vervelend. Wij streven ernaar om onze klanten zo goed mogelijk te informeren over onze dienstverlening. Met de e-mail, die wij deze week versturen aan deze klanten, willen we dus opheldering bieden over de eventuele onduidelijkheid over het starttarief.

Mochten de klanten ons starttarief onacceptabel vinden dan bieden wij hen de mogelijkheid om het abonnement (zowel het internet- als het vast bellen abonnement) gedurende vier weken na ontvangst van de e-mail kosteloos te beëindigen. Zij ontvangen in dat geval ook het betaalde starttarief voor het bellen naar vaste nummers in Nederland tot en met de datum van beëindiging terug van Telfort.

Loading mentions Retweet

In oktober 2009 besloten we om het tarief voor de klantenservice tijdelijk te verlagen naar 1 ct/minuut. Dit deden we als gebaar naar onze klanten voor het feit dat zij hun klantgegevens een langere tijd niet konden inzien en/of wijzigen via Mijn Telfort Mobiel en Zakelijk beheer. Ondertussen werken deze diensten weer naar behoren. Daarom betalen klanten vanaf vandaag, woensdag 6 januari, wederom het normale tarief van 30 ct/minuut voor de Telfort klantenservice. Uiteraard streven wij er continue naar onze service te verbeteren.

Loading mentions Retweet

De afgelopen maand is een specifieke groep klanten getroffen door tijdelijke verstoringen van hun internetverbinding. Over de inhoud daarvan hebben we al bericht. Waar we nu verder op willen focussen, is de communicatie richting onze klanten tijdens deze verstoring.

Loading mentions Retweet